„Wir wollen das Ticketing im Sport weiter digitalisieren"

Die white label eCommerce GmbH wagt einen Schritt in eine neue Richtung und plant, auch im Sport ihre Ticketing-Lösungen anzubieten. Stadionwelt sprach mit Head of Sales Renke Haverich über das Vorhaben.

Renke Haverich Bild: Inga Sommer Photographie

Stadionwelt: white label eCommerce ist vor allem für unabhängige Ticketing-Lösungen in der Musikbranche bekannt. Nun wollen Sie auch die Zukunft des Sport-Ticketings weiterentwickeln. Seit wann haben Sie Ihren Fokus auf den Sportbereich ausgeweitet? 
Haverich: Wir haben mit den Hamburg Towers bereits eine langjährige Partnerschaft im Sportbereich. In der Zusammenarbeit mit den Towers haben wir extrem viel gelernt, so dass wir uns systemseitig stetig weiterentwickeln konnten. Am Ende war es eine Frage der strategischen Ausrichtung und der passenden Mitarbeiter. Beides haben wir nun auch verstärkt auf den Sport ausgerichtet, natürlich ohne uns in den anderen Bereichen zu schwächen.

Wir sehen in der Branche dringenden Bedarf, den nächsten Schritt im Sport-Ticketing zu gehen. Es wird weiterhin viel zu wenig aus dem Wert von Daten und Zielgruppen gemacht. Es geht nicht mehr nur um eine reibungslose Ticketabwicklung; ungenutzte Potenziale müssen endlich ausgeschöpft werden und die Erkenntnisse aus dem Verhalten der Fans verdienen mehr Beachtung.

Stadionwelt: Wie sieht eine Partnerschaft am Beispiel der Hamburg Towers aus? Welche Services decken Sie dort ab?
Haverich: Unsere Zusammenarbeit hat sich in den vielen Jahren permanent weiterentwickelt. In den Anfängen ging unser Service teilweise soweit, dass wir bei Heimspielen vor Ort waren und mit angepackt haben. Inzwischen haben sich die Towers extrem professionalisiert, so dass wir uns heute ganz auf das Full-Service-Ticketing konzentrieren können. Besonders spannend sind für uns die klaren Forderungen der Towers nach spezifischen Features für ihren Online-Shop. Für diese Themen hat unsere Entwicklung nicht nur ein offenes Ohr, sondern ist auch dankbar für den engen Austausch. Mithilfe der Towers konnten wir unser System perfekt auf die Anforderungen im Sport ausrichten.

Stadionwelt: Gibt es im Sport spezielle Anforderungen an Ticketing und Online-Shop, die sich zum Beispiel von Künstlern und Veranstaltern unterscheiden?
Haverich: Ja, definitiv. Dauerkarten und Tickets für VIPs oder Sponsoren spielen im Sport eine große Rolle. Es kann ungemein aufwendig für den Ticketing Manager sein, Dauerkarten per Hand zu verlängern oder kurz vor Spielbeginn noch eine Karte für einen Sponsoren freizuschalten. Wir haben Lösungen gefunden, das Einkaufserlebnis der Fans und den Service für Sponsoren zu verbessern, um dabei gleichzeitig den Aufwand beim Ticketing Manager zu verringern. Außerdem spielen Merchandise-Produkte im Sport eine zentrale Rolle, die auch über unsere Lösung verkauft werden können. Mit Ticket-Merch-Bundles kann man den Fans einen echten Mehrwert bieten und die eigene Wertschöpfung erhöhen.

Stadionwelt: Auf welche Defizite sind Sie bei den aktuellen Online-Auftritten der Vereine gestoßen?
Haverich: In den Gesprächen mit vielen Vereinen fiel mir immer wieder auf, dass Kundendaten und das damit verbundene Potenzial noch sehr stiefmütterlich behandelt werden. Das liegt zum einen daran, dass die Daten nicht zentral gesammelt werden. Kundendaten werden unabhängig im Ticket-Shop, im Merch-Shop und im Mitgliederbereich gesammelt – diese zusammenzuführen ist aufwendig. Damit alle Daten an einer Stelle zusammenlaufen, bietet white label eCommerce alles aus einer Hand an. Des Weiteren ist der Umgang mit den Daten eine echte Herausforderung. Es benötigt eine gewisse Expertise und oftmals – das ist die Herausforderung, die ich am häufigsten sehe – fehlt es vielen Vereinen an Manpower. Gerade Vereine außerhalb des Fußballs sind personell sehr kompakt aufgestellt, was zur Folge haben kann, dass Wachstumsthemen immer wieder aufgeschoben werden. Mit unserem Operations- und Online-Marketing-Team bieten wir auch hier weitere Unterstützung an, um diese Wachstumsthemen anzugehen.

Stadionwelt: Das heißt, es kann sowohl der Kreisliga-Verein als auch das Champions-League-Team von Ihrer Lösung profitieren?
Haverich: Genau. Unsere Sport Suite ist darauf ausgelegt, die Bedürfnisse verschiedenster Vereine abzudecken. Dazu zählt der 4. Liga Handball Verein, der bisher mit Abreißtickets gearbeitet hat und nun — teilweise auch durch Corona bedingt — eine digitale Lösung sucht, genauso wie der Eishockey-Erstligist mit eigenem Ticketing-Team und mehr als 400.000 verkauften Tickets pro Saison. Wir können diese Breite an Bedürfnissen abdecken, da unser System modular aufgebaut ist. Mit der white label-Sport Suite bieten wir einen Baukasten an, der in Breite und Tiefe an den Bedarf des Vereins angepasst wird.

Stadionwelt: Welche Services umfasst die white label-Sport Suite?
Haverich: In erster Linie natürlich den reibungslosen Verkauf von Tickets und Merchandise. Wir wollen aber nicht einfach die Verkäufe abwickeln, sondern gemeinsam mit unseren Partnern wachsen und Potenziale heben. Da spielen die bereits erwähnten Kundendaten natürlich eine große Rolle, die mit unseren integrierten Services auch richtig genutzt werden können. Ein Beispiel ist unser CRM-Tool, mit dem Kunden intelligent geclustert werden. So kann man zum Beispiel unkompliziert allen Dauerkarten-Besitzern ein Vorkaufsrecht für die Playoff-Spiele per Mail anbieten, definierte Kundengruppen in eine andere Preiskategorie „upsellen” oder automatisierte Glückwünsche zum Geburtstag senden, die einen Rabattcode für den Merch-Shop enthalten.

Auch die Entlastung der Ticketing Manager ist uns ein großes Anliegen. Wir identifizieren wiederkehrende Themen, die viel Aufwand verursachen und lösen diese durch neue Features. Ein Beispiel ist das Handling von Sponsoren und VIPs. Unsere Partner spielen uns zurück, dass gerade am Spieltag noch kurzfristige Anfragen von Sponsoren und VIPs eintreffen. Mit unserer Lösung bekommt der Sponsor jetzt seinen eigenen, abgegrenzten Gästeshop. Hier kann er zugesagte Kontingente selbstständig verwalten und buchen – egal ob zwei Tickets pro Spiel oder 50 für die gesamte Saison. Mit den Gästeshops lässt sich das Ticket-Handling für beide Seiten stark vereinfachen. Somit hat der Ticketing-Manager mehr Kapazitäten am Spieltag und kann sich auf andere Themen konzentrieren.

Stadionwelt: Bringt die Auswertung der Käuferdaten nur Vorteile für den Verein mit sich oder profitiert auch der Fan davon?
Haverich: Der Fan profitiert ganz besonders davon. Anstatt allgemeiner Newsletter erhalte ich als Fan nun zugeschnittene Angebote, die mich interessieren. Oder ich bin seit drei Saisons treuer Dauerkartenbesitzer und erhalte jetzt zum Geburtstag rabattierte Tickets für die VIP-Lounge. Als treuer Fan fühle ich mich wertgeschätzt, das stärkt natürlich die Verbundenheit zum Verein und vielleicht werde ich sogar dauerhaftes VIP-Mitglied.

Stadionwelt: Was ist ihr Ziel für die nächsten Jahre?
Haverich: Wir wollen das Ticketing im Sport weiter digitalisieren, das Kundenerlebnis verbessern und die Wertschöpfung der Vereine erhöhen. Wir arbeiten fortlaufend an unserer Software und bearbeiten den Markt, um mehr Vereine für unsere Idee zu gewinnen. Gemeinsam können wir das Sport-Ticketing auf die nächste Ebene heben. Wir sehen massives Potenzial für die gesamte Branche und freuen uns darauf, den Kuchen für alle größer zu machen. Es ist an der Zeit, die Legacy-Systeme zu ersetzen! (Stadionwelt, 30.03.2021)